Como penitencia o mejor, como ejercicio de purificación, recomiendo a los directivos de las aseguradoras que durante dos semanas llamen a su teléfono de siniestros de multirriesgo hogar, una vez por la mañana y otra por la tarde, en hora punta, preferiblemente en el último cuatrimestre del año, que es cuando más siniestros hay y más probabilidades de cumplir la ley de Murphy.
En ninguna de las auditorías realizadas se ha podido establecer una relación directa de causalidad entre mayor precio cobrado/mayor satisfacción del asegurado; al contrario, los reparadores que más defraudan suelen ser los que peor calidad de servicio prestan; en buena lógica, no cabe esperar que alguien que no respeta sus compromisos económicos con la entidad se esmere en cumplir con sus deberes de servicio.
Es conveniente que el control de la red de profesionales se realice desde fuera. No puede ser la propia compañía de asistencia quien la realice si se quiere garantizar objetividad.
Los mayores niveles de descontento se deben a la “informalidad”, eufemismo tras el que se disfraza una imperdonable falta de respeto con el cliente, con su tiempo, sus derechos y su paciencia.
La respuesta a todas las preguntas sobre la calidad sólo es una: medir. Sólo se puede conocer y mejorar lo que se mide.
En los siniestros masa, es mucho más interesante la verificación de las reparaciones a posteriori que la peritación previa, ya que aporta una serie de ventajas, aún con el riesgo de equivocarse en la apreciación de los trabajos efectuados por los reparadores.
Estas son algunas de las frases que se extraen de publicaciones de algunas de las sociedades dedicadas a realizar auditorías de calidad para las aseguradoras, en referencia al servicio de asistencia hogar.
Estas sociedadades de verificación y control, comunican que en el año 2.005 existía una insatisfacción media de los asegurados en la reparación de sus siniestros del 16% y que en el año 2.010 ésta se elevó a casi el 20%.
En cuanto al fraude, hablan de una bajada del 18% en el año 2.005, al 15% en el año 2.010, aunque varía mucho según la entidad de asistencia. Además, estos porcentajes sólo se refieren al fraude; habría que tener en cuenta la frecuencia con que se utilizan los códigos de baremo y a qué precio se cobran.
En referencia al fraude, es significativo considerar estas bajadas, consecuencia de la crisis económica.
Publican también en sus artículos cuestiones tales como la falacia del coste medio, los baremos y las formas de aplicarlos o que el sobreprecio que llegan a cobrar las redes de reparadores oscila entre el 12% y el 35%.
Por otra parte, si atendemos a las publicaciones en prensa, artículos esporádicos en medios especializados, convenciones, presentaciones comerciales e inclusive a los compromisos que las entidades de asistencia establecen con la aseguradoras (contratos), cada vez con más fuerza sus departamentos de marketing, comercial o de calidad, se esfuerzan en constatar una mejoría generalizada del servicio y a unos precios cada vez más competitivos para la aseguradora y sus asegurados, garantizando niveles de calidad inferiores al 3% de incidencias, rozando por tanto la excelencia en el servicio.
No existe ninguna entidad de asistencia, que no comunique a bombo y platillo disponer en la actualidad de la excelencia del servicio, con unas tarifas competitivas, programas avanzados e inteligentes de tramitación y los medios más sofisticados de comunicación con todos los agentes intervinientes, permitiéndoles en tiempo real, saber lo que ocurre en los siniestros y adelantarse a los acontecimientos.
Estas informaciones, no sólo chocan con lo que publican los consultores, sino con la manera de comportarse el mercado, donde el cambio permanente de entidad de asistencia por parte de las aseguradoras está a la orden del día, contratándose en la actualidad en algunos casos, hasta con tres o cuatro entidades para realizar el mismo servicio o cambiando cada dos o tres años de entidad de asistencia. La explicación, nadie mejor que las propias aseguradoras la pueden dar.
De todas formas, cuando las entidades de asistencia hablan de incidencias o reclamaciones, habría que ver a qué se refieren, así como qué considera la aseguradora incidencia. Puede que no se esté hablando ni del mismo concepto ni de la misma forma de imputarlo. ¿Sólo se entienden por reclamaciones las quejas por escrito del asegurado?. ¿Sólo se computa una incidencia por siniestro o un siniestro puede tener y computar varias incidencias?
El Director de Servicio de una entidad de asistencia en una conferencia reciente, llamó la atención sobre las políticas de captación de clientes que se están llevando a cabo en el mercado, refiriéndose a que se pone mucha atención en el precio cuando los clientes que dejan una compañía lo hacen, en un 10% por el precio; un 20% por poca calidad técnica y un 70% por la calidad de servicio, refiriéndose a la importancia de conseguir o mantener asegurados por parte de las aseguradoras.
El Director General de una entidad puntera de asistencia, detalla en “Informa Magazine” : “las compañías aseguradoras han visto reducidas sus fuentes de ingresos y están analizando el capítulo de costes de su cuenta de resultados”.
Tenemos que ser capaces de ayudar a nuestros clientes a capear el temporal lo mejor posible, reduciendo el coste de siniestralidad de manera continuada.
Asimismo, el Director de Atención al Cliente de la misma entidad, señaló que el objetivo del outsourcing debe de ser de “Partners”, que la entidad aseguradora dedique sus esfuerzos a aquello que sabe hacer mejor, y deje para otros aquello en lo que son especialistas.
No sabemos si se refería a que la atención al cliente, los indemnizables, los recobros y el control de calidad debieran de realizarse por especialistas en el sector, ajenos a las entidades de asistencia y éstas, dedicarse sólo a reparar e informar o estaba dando por sentado que las entidades de asistencia deberían de realizar todas las fases de un siniestro, inclusive su propio control de calidad.
Otro directivo comenta en “Aseguranza” la escasa rentabilidad de aquellas aseguradoras que han decidido crear su propio servicio de asistencia, afirmando que éstas en su mayoría por calidad y coste, volverán al sistema tradicional, a externalizar sus servicios con una o varios entidades de asistencia.
Parecen demasiado alegres este tipo de publicaciones o comentarios, más aún si no se pueden aportar datos que los sustenten o si la tendencia, como viene sucediendo desde hace más de 10 años es otra, pues inclusive con carteras pequeñas, las aseguradoras deciden crear su propia compañía de asistencia y ninguna sin excepción ha vuelto al sistema anterior. Cabe pensar que entre otras cosas, puede ser debido a la rentabilidad.
Respecto a los compromisos que establecen las aseguradoras con las entidades de asistencia, es el de cumplimiento de los tiempos de atención del siniestro junto con el de garantía de coste medio, el más aplicado por las entidades de asistencia. Éstas se comprometen a mantener un estándar alto de “formalidad”, penalizándose en caso de no cumplirlo.
Sin embargo, los mayores niveles de incumplimiento y cada vez con más frecuencia, se deben precisamente a la “informalidad” (según conclusiones de los consultores en sus publicaciones). De aquí que nos tengamos que preguntar varias cosas:
Hay muchas más preguntas que nos podríamos hacer, no sólo referentes a los tiempos sino en el mismo sentido pero referido al coste, al fraude, a los rechazos, a las duplicidades, al número de llamadas entrantes,…, que seguro nos harán reflexionar.
Los reparadores que colaboran con entidades de asistencia, se quejan en general (de unas más que de otras) de: precios miserables en los baremos; esperas cada vez más frecuentes en la atención, en los pagos, en las coordinaciones,…; sanciones injustificadas, que no tienen muy claro si se devuelven a la aseguradora; comisiones altas; obligatoriedad de abonar franquicias y cánones de servicio; precios del material que deben de incrementar para compensar; esto sin contar con altísimas tarifas fuera de mercado, que deben de cobrar a los asegurados cuando éstos solicitan servicios que no forman parte del siniestro, produciéndose normalmente incidencias debido al precio excesivo impuesto por la entidad de asistencia o una pérdida de tiempo generalizada que no pueden cobrar, debido a que habitualmente los clientes anulan los servicios.
Añaden las redes de profesionales: “en la actualidad somos nosotros quienes gestionamos los siniestros, quienes los coordinamos con el asegurado, entidad de asistencia y red pericial, lo que nos obliga a subcontratar gremios y gestoras telefónicas; servicios que no hacen otra cosa que duplicar y encarecer el producto”.
Es verdad que no nos podemos fiar de foros donde cualquiera sin identificar puede escribir lo que le apetezca, pues no aportan credibilidad, pero es curioso que en estos foros suelen hablar profesionales que colaboran con entidades de asistencia donde el reparador colabora directamente con la entidad de asistencia, no con aquellas entidades propias de las aseguradoras.
Estos mismos profesionales, cuando colaboran con entidades aseguradoras directamente, en general con baremos y tarifas más bajas e inclusive con mayores gestiones de coordinación y administrativas a realizar, su grado de fidelización es bastante mayor. Bastaría reunirse con profesionales que colaboran directamente con las aseguradoras, sin intermediarios, para comprobar en qué medida esto es así.
A su vez la red pericial, agentes, corredores, tramitadotes y el personal bancario, hacen hincapié en las deficiencias del servicio de asistencia y los riesgos que corren, no sólo por la pérdida de credibilidad y la cartera, sino también por lo que puedan afectar a la venta de otros productos.
Si hablamos de la red pericial, no hay datos publicados que se conozcan en cuanto a la valoración que le dan a las entidades de asistencia pero sí comentan, incluso a los propios profesionales, que las tarifas exceden de media un 25% a las de mercado y que luego en su aplicación varían del 10 al 20% de incremento según cual sea la entidad a estudiar. De la calidad, casi nadie se pronuncia; ellos ven el siniestro normalmente cuando la avería ya esta reparada, por tanto se pierden el “antes” y el “después”. Ahora bien, ni se les compensa ni encuentran facilidades por parte de la aseguradora cuando tienen que denunciar las negligencias del profesional.
El resto de agentes, corredores, personal bancario,.., quizás sólo se enteren de las incidencias cuando éstas son graves, reiteradas o el asegurado no aguanta más. Del resto, aunque sucedan, como no les dan problemas, posiblemente no se enterarán y si se enteran, será a la renovación de la póliza.
Es cierto, que probablemente en algunos casos, sus quejas no representen más que casos aislados y puntuales (o no) pero más que de la queja en sí, se indignan por no tener con quién hablar, la falta de anticipación y sobretodo, por la lentitud o falta de criterio de su resolución.
A tenor de lo expuesto hasta ahora, parece poco creíble, que hablando de lo mismo dentro del mismo mercado, se puedan llegar a conclusiones tan dispares que requieren, desde nuestro punto de vista y de manera urgente, que la aseguradora haga un alto, una parada, una reflexión, aunque sólo sea para averiguar qué está pasando, el porqué de estas conclusiones.
No se puede pensar (sería desastroso) ni que todos tienen razón ni que todos están equivocados, ni siquiera que todo esto responde simplemente a los intereses de cada cuál. Creemos que el fondo va más allá, pero no debe de asustar, más bien todo lo contrario: aunque cada uno mira para sí y los intereses de cada cuál son distintos, ninguno dispone de la información global suficiente como para emitir juicios de valor; todos ven sólo su parcela, su problema, su interés, pero no están viendo el conjunto.
Cuando decimos ninguno, probablemente sería ninguno, aunque quién realmente debería de poseer dicha información sería la propia aseguradora, que en definitiva, es la propietaria.
No todos los agentes hablan ni pueden hablar del siniestro global, desde el inicio hasta el final, pues los diferentes agentes no actúan, ni todos ni siempre, a lo largo del siniestro sino que lo hacen por etapas (el fontanero no sabe lo que hará el albañil ni éste lo que hará el pintor,…, la entidad de asistencia no sabe bien cuál es la consigna del perito, el corredor no sabe la orden de la aseguradora a la entidad de asistencia ,… ) ni siquiera el asegurado en muchos casos sabe lo que cubre su seguro, por tanto ninguno maneja la información suficiente como para emitir juicios de valor, sólo la aseguradora, con sus datos, con todos los datos, podría emitir tales juicios de valor.
En este sentido, en un desayuno de trabajo realizado recientemente por el INESE, apuntan a la Tecnología y la Información, como claves en la detección del fraude y la mejora del servicio, entendiendo la información no sólo en cantidad, sino también en calidad.
Cabría preguntarnos si la aseguradora posee datos, si realmente conoce lo que sucede con sus siniestros, o si puede dar como válidos los datos que publican unos o las sensaciones que emiten otros, ¿pueden ser capaces los intervinientes de separar sus intereses cuando emiten juicios de valor?, ¿realmente pueden ser independientes? Aunque la aseguradora tuviese la información, ¿dispone de un sistema que permita organizarla, analizarla, explotarla, y de manera eficaz?, por decirlo de otra forma, ¿dispone la aseguradora de medios tecnológicos que rentabilicen el control?.
A las claves que se dan en el INESE, entendemos habría que añadir a la independencia de quienes manejen la información, también la experiencia : que aquellos que se encarguen del control, además de independientes fueran expertos conocedores del sector y por último y casi más importante, que los intereses de las personas o entidades que realicen lo anterior, coincidan con los de la aseguradora.
Por lo tanto, que sean los datos, propiedad de la aseguradora, apoyados en medios tecnológicos y experiencia, los que hablen. Sólo así, se podrían priorizar sus intereses (eficacia) y aminorar los miedos que les puedan surgir.
Bibliografía:
- ePágina WEB: CEVECO Auditores. Artículos de prensa.
- eForos de profesionales: Puertas de Acero.
- eGrupo ASEGURANZA: Noticias del día 25/02/2011.
- ehttp://www.inese.es/noticias/empresas “Generaremos un nuevo estándar de calidad y precio.
- ehttp://www.cincodias.com/articulo/empresas/Reparalia
- ehttp://www.inese.es/Noticias/Detalle/Noticia .Tecnología e información, claves en la detección del fraude (17/03/2011).
- ehttp://www.inese.es/Estudios/Detalle estudios de seguros. La relación en el outsourcing debe de ser de “parners”.
