Las malas prácticas de gestión del capital humano en los call centers derivan en baja calidad de servicio y clientes furiosos. ¿Qué están haciendo mal?
¿Alguna vez llamó a un call center y sufrió alguna de las siguientes experiencias?
- %Le pasaron de gestor en gestor y ninguno pudo resolver su problema.
- %Si bien usted sólo quería que le contestaran una simple pregunta, el gestor se pasó el tiempo intentando venderle servicios que usted no había solicitado.
- %Tuvo que llamar diez veces hasta encontrar un gestor que pudiera resolver su problema.
Si alguna vez llamó a un call center en su vida, a menos que sea una persona increíblemente afortunada, ha tenido que lidiar con estas situaciones. Y, cuando colgó el teléfono tras una mala experiencia, es probable que haya pensado en cambiarse de compañía.
Según la investigación Contact Center Agent Performance de Accenture, la mala atención en call centers es uno de los principales motivos por los que muchos clientes terminan cambiando de compañía.
Según los investigadores de Accenture, la baja calidad se debe a las deficiencias en la selección de personal que se producen en el sector. Estas políticas, además de generar un servicio deficiente, terminan siendo extremadamente costosas.
Un simple dato: capacitar a un gestor de call center cuesta entre 3.000 y 5.000 euros. Simultáneamente, la tasa de retención es bajísima. Apenas la empresa termina de formar a los gestores, muchos ya están buscando otro trabajo. Nuevamente, quedan puestos por cubrir. Nueva selección de gestores, que implica: gastos de publicación y tramitación de ofertas de trabajo, nueva selección y formación, etc, etc, etc…
Así, señalan los investigadores, el gran problema del call center es su política de selección de personal.
Habitualmente, los gestores son contratados en masa. La necesidad de seleccionar un alto número de candidatos deja poco tiempo para evaluar su aptitud para el puesto (a veces, ni siquiera hay tiempo de explicarles bien en qué consiste el trabajo).
Una vez terminado el costoso proceso de formación, los gestores suelen quedar librados a su suerte. Los supervisores generalmente no pueden orientarlos porque están ocupados en despedir a los gestores ineficientes y formando a los nuevos.
El resultado: trabajadores poco motivados (que seguramente se irán a la primera oferta laboral que reciban), no fidelizados ni especializados y clientes furiosos por el servicio.
¿Cómo romper el círculo vicioso? ¿Cómo maximizar la eficiencia y la calidad de la atención al cliente?
Si usted es manager de un call center, algunas preguntas le servirán para averiguar si está llevando bien la gestión de recursos humanos del negocio:
- %¿Sabe usted exactamente cuáles son las habilidades necesarias para trabajar en un call center? ¿Su proceso de selección le permite detectar a los candidatos con esas habilidades?
- %¿Los gestores son recompensados (no sólo monetariamente) adecuadamente por su buen trabajo?
- %¿Los supervisores se eligen por sus dotes de liderazgo y motivación o sólo por su antigüedad?
- %¿Suele usted consultar a sus gestores estrella sobre nuevas formas de mejorar la calidad del call center?
- %¿Tiene usted un plan de carrera estructurado para los buenos gestores o el único premio es la posibilidad de ser ascendido a supervisor?
En definitiva, señala la investigación de Accenture, brindar un buen servicio al cliente necesita gestores capacitados y satisfechos en su trabajo. Ahí deben apuntar las políticas de capital humano. Los clientes estarán agradecidos y menos estresados.
